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| −はじめに− |
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- 2020年からのコロナ禍を経て、公共サービスを含めあらゆる業種でのデジタル活用が急速に進んだ。消費者／顧客側も自動対応やオンラインでのやり取りに慣れたことで、消費行動や事業でのデジタル活用の浸透につながっている。
- 消費者／顧客からの企業の評価／価値についても、プロダクトやサービスそのものだけではなく、顧客体験（CX：Customer Experience）全体を通じた評価に変わってきており、顧客接点はCXにおける重要なファクターとして注目されている。
- 企業の顧客接点にかかわる業務は、マーケティング、営業、販売、カスタマーサービスなどの各部門の業務として、商材の認知から購買／契約意欲の醸成、実際の購買／契約の取り込み、利用後の顧客満足度向上まで、幅広く取り組まれている。
- これまでの顧客接点に関わる業務は個々の業務部門で完結することが多かったものの、CDP／プライベートDMPやCRMを通じて、顧客に関する幅広い情報が連携／共有でき、アプローチ／コミュニケーションの品質向上が図れるようになったこと、マーケティング／インサイドセールス／フィールドセールス／カスタマーサービスなどの分業が一般化し、部門を跨いでの顧客育成／売上拡大への施策が可能となったことから、部門間の連携が次なる方向性として認知されている。
- このような背景から、顧客接点／CX関連ソリューション市場は従来の個別業務最適化から顧客接点全体、CXの改善を進めるための活用が進み、SaaSを中心としたプロダクト市場と、プロダクトの活用最大化のための役務市場についても拡大傾向で推移していく見通しである。
- 本市場調査資料では、このような市場状況の中で、キーとなるプロダクトの市場や主要プレーヤーの動向を整理しながら、業務部門ごとの業務改善、活用が期待される顧客情報のトレンド、部門間連携に向けたアプローチなど、実際にソリューションを利用する企業が抱える課題や解決策についての現状分析を行うことを目的とした。
- 本市場調査資料について、顧客接点／CXに関わるソリューションベンダーや実際にソリューションを利用する企業のご担当者様にとって、今後の顧客接点／CXの方向性を検討する上での材料として活用いただければ幸甚である。
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| −調査目的− |
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- 顧客接点における各種業務で活用されているプロダクト市場および主要なソリューションベンダーの動向を整理しながら、業務部門ごとの業務改善、活用が期待される顧客情報のトレンド、部門間連携に向けたアプローチなど、実際にソリューションを利用する企業が抱える課題や解決策についての現状分析を行うことを目的とした。
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| −調査対象− |
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- ■プロダクト市場編
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| カテゴリー | 品目数 |
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| B-1 データプラットフォーム | 5品目 |
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| B-2 オンライン接点 | 5品目 |
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| B-3 マーケティング | 4品目 |
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| B-4 営業／販売 | 3品目 |
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| B-5 カスタマーサービス | 5品目 |
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| 合計 | 22品目 |
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- ■ソリューションベンダー編
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| カテゴリー | 企業数 |
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| C-1 コンサルティングベンダー | 2社 |
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| C-2 SIベンダー | 6社 |
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| C-3 CX特化ソリューションベンダー | 6社 |
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| C-4 ISV | 4社 |
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| 合計 | 18社 |
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| −調査項目− |
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- ■プロダクト市場編
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- 1. 調査対象市場の定義／概要
- 2. 市場規模推移:2022年度〜2027年度
- 全体、システム利用企業規模別、エンド顧客別／商材形態別
- 3. 市場占有率推移
- 4. 参入構造および協業／競合マップ
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- 5. CX改善／業務改善に向けたプロダクトの活用
- 6. 売上拡大への貢献状況
- 7. 活用が期待される有望データ
- 8. 主要ベンダーの状況／戦略
- 9. 主要プロダクト一覧
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- ■ソリューションベンダー編
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1. 企業プロフィール
2. CX関連ビジネスの概要／位置付け
3. CX関連ソリューション
4. 傾向別システム利用企業有望度
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5. CX関連ビジネス提供体制
6. CX改善／業務改善に向けたソリューション展開
7. 活用が期待される有望データ
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| −目次− |
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- A. 総括編（1）
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1. 顧客接点／CX関連ソリューション市場の現状と将来展望（3）
2. 顧客接点とCXによる事業への貢献（5）
3. 顧客接点／CX関連ソリューション市場規模推移（6）
4. エンド顧客／商材形態別システム利用企業の顧客接点／CXの傾向（19）
5. 顧客接点業務における課題とソリューションによる課題解決（32）
6. 顧客接点／CX関連ソリューションの顧客育成への貢献（46）
7. 顧客接点／CXにおけるデータ利活用の現状と方向性（53）
8. 顧客接点／CXにおける業務間連携の現状と方向性（59）
- B. プロダクト市場編（65）
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B-1-1 CDP／プライベートDMP（67）
B-1-2 CRM（営業系）（77）
B-1-3 CRM（カスタマーサービス系）（85）
B-1-4 CXM（93）
B-1-5 テキストマイニング（100）
B-2-1 アプリケーション構築基盤（108）
B-2-2 CMS（116）
B-2-3 オンライン接客（125）
B-2-4 CPaaS（133）
B-2-5 SMS配信サービス（139）
B-3-1 DSP（147）
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B-3-2 マーケティングオートメーション（BtoC）（156）
B-3-3 マーケティングオートメーション（BtoB）（164）
B-3-4 メール配信プラットフォーム（171）
B-4-1 ECサイト構築基盤（178）
B-4-2 名刺管理（189）
B-4-3 オンライン商談（196）
B-5-1 テレフォニー基盤（202）
B-5-2 チャットボット（211）
B-5-3 ボイスボット（218）
B-5-4 FAQナレッジ管理（224）
B-5-5 有人チャット管理（231）
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- C. ソリューションベンダー編（239）
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C-1-1 アビームコンサルティング（241）
C-1-2 デロイト トーマツ コンサルティング（246）
C-2-1 NEC（251）
C-2-2 NTTコミュニケーションズ（256）
C-2-3 SCSK（261）
C-2-4 TIS（266）
C-2-5 伊藤忠テクノソリューションズ（271）
C-2-6 電通国際情報サービス（275）
C-3-1 NTTコム オンライン・
マーケティング・ソリューション（280）
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C-3-2 Supershipグループ（285）
C-3-3 オプト／デジタルシフト（290）
C-3-4 凸版印刷（295）
C-3-5 トランスコスモス（300）
C-3-6 ネットイヤーグループ（305）
C-4-1 アドビ（309）
C-4-2 シルバーエッグ・テクノロジー（314）
C-4-3 セールスフォース・ジャパン（318）
C-4-4 プレイド（323）
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