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　マーケティング＆コンサルテーションの株式会社富士キメラ総研（本社：東京都中央区日本橋小伝馬町2−5　TEL：03-3664-5839　社長：田中 一志）は、電話、Web、メールなどを通じて企業と顧客の接点となる“コンタクトセンタ”の国内市場を調査した。その結果を報告書「コンタクトセンタ市場徹底総調査 2011」にまとめた（本調査の市場見込・予測では、東北地方太平洋沖地震による影響は考慮していません）。

　電話応対を中心とした従来型コールセンタの進化系が、コンタクトセンタである。電話に加えWeb、メール、チャットなど顧客応対ツールが多様化したほか、企業と顧客を繋ぐマーケティングツールとしても重要な役割を果していることから、顧客の声を商品開発や販売に繋げたい企業の需要が高まっている。
　この調査では、コンタクトセンタシステム構築市場とコンタクトセンタアウトソーシング（テレマーケティング事業）市場の現状を分析し今後を予測したほか、システム構築関連製品（11品目）市場とSaaS型サービス（2品目）市場を詳述した。さらに、参入企業事例（26社）も盛り込み、コンタクトセンタ市場の全体像を捉えた。

■調査結果の概要

1. コンタクトセンタシステム構築

　　1) 市場概略

カテゴリ	2010年度見込	2011年度予測	2015年度予測	15年度／ 10年度比
SI型	3,690億円	3,910億円	4,800億円	130.1％
SaaS型（サービス提供）	35億円	42億円	61億円	174.3％
システムアウトソーシング	68億円	80億円	100億円	147.1％
保守・運用（SI型）	1,147億円	1,198億円	1,459億円	127.2％
システム構築市場　合計	4,940億円	5,230億円	6,420億円	130.0％

　2010年度のコンタクトセンタシステム構築市場（以下、システム構築市場）は、前年度比6.9％増の4,940億円が見込まれる。リーマンショック後の2009年度は投資抑制の影響を受け縮小したものの、2010年度に入り投資を再開する企業が増えており、今後も年率5％前後で市場拡大が予測される。2015年度は2010年度比30.0％増の6,420億円が予測される。

　SI型は、システム構築市場において最も規模が大きい。100席以上の大規模コンタクトセンタを所有する金融業や通信業、大手のアウトソーサー（＝コンタクトセンタアウトソーシング事業者）、新設・拡張を積極的に進めている通信販売事業者（流通業）など向けの市場が大きい。中でも大規模コンタクトセンタを有する企業は、事業に合わせたカスタマイズへの要望が強く需要が多い。
　一方、SaaS型（サービス提供、保守・運用も含む）は、100席未満の中小規模コンタクトセンタを中心に導入が増加している。カスタマイズをそれほど要しない中小規模コンタクトセンタでは、低コストでシステムを構築出来ることが魅力となっている。また、100席以上の大規模コンタクトセンタでも導入され始めている。
　システムアウトソーシング（保守・運用も含む）は案件数こそ少ないものの、1契約当たりの契約単価が高く、金額ベースでの市場規模が拡大している。金融業などでコンタクトセンタの統合に併せて利用する事例もあり、自社で資産の所有を望まないユーザーの需要が徐々に増えている。
　保守・運用（SI型のみ）は、ハードウェアでは契約を継続するユーザーが多い一方で、ソフトウェアでは契約期間終了後も再締結せずに利用し続けるユーザーが多いことから、再締結をいかに増やすかが課題と言える。

　　2) クライアント業種別内訳
　2010年度のシステム構築市場におけるクライアントの業種別の内訳は、左図が見込まれる（金額ベース）。
　大規模コンタクトセンタを抱える金融業や通信業が、高いシェアを占めている。特に金融業は、リーマンショック後の再投資が早かったことや、顧客との接点として投資に注力していることから、2015年度には2010年度比34.1％増が予測される。通信業は、拡張案件が鈍化しているものの、リプレイス案件に安定した需要がある。
　また、流通業では、通信販売事業者の新設・拡張案件が目立っている。顧客応対が事業の核となる業態であることから、将来を見据え拡張スピードの速さや最新技術の導入など、積極的な投資が見られる。中でも、健康食品や化粧品などに特化し急成長している通信販売事業者が顕著である。その他の流通業もEコマース事業へ注力しており、新設案件が見られる。

　　3）クライアント規模（席数）別内訳
　2010年度のシステム構築市場におけるクライアントの規模（席数）別の内訳は、左図が見込まれる（金額ベース）。
　金融業、通信業は100席以上の大規模コンタクトセンタが多い。金融業と通信業合わせて、1,000席以上の90％以上、500〜1,000席未満の80％弱、100〜500席未満の70％弱のシェアを占めている。また、通信販売事業者（流通業）の20〜500席未満の新設・拡張案件が増加している。
　500席以上の規模では、IP（Internet Protocol）による拠点分散化（バーチャルコンタクトセンタ化）が見られ、1拠点当たりの席数は減少傾向にある。マネジメントツールを活用し複数拠点のデータを本社で一括して管理出来ることや、IP電話の導入によって内線コストを抑えて電話会議が行えること、テレビ会議やWeb会議といったコラボレーションツールの発展によって、今後更に分散化が進むと考えられる。将来的には1,000席以上の市場は縮小していくと予測される。
　100席未満の中小規模コンタクトセンタでは、SI型やPBX・ビジネスホン利用から、コストパフォーマンスの良いSaaS型へのシフトが徐々に進むと考えられる。

内容の詳細につきましては『コンタクトセンタ市場徹底総調査 2011』をご覧ください。

■報道関係のお問い合わせは

富士キメラ総研広報担当 Tel. 03-3664-5697(窓口：富士経済グループ広報部)