カテゴリ | 定義 |
システム構築市場 |
SI型 | パッケージシステム開発またはスクラッチ開発によるコンタクトセンタシステム提供を行うサービス |
SaaS型 | 汎用的な機能を、ネットワークを介して複数企業に対して提供するサービス |
システムアウトソーシング | コンタクトセンタシステム構築、保守/運用を一括で提供するサービス |
保守・運用 | SI型で構築を行ったシステムに対する保守・運用サービス |
コンタクトセンタアウトソーシング市場 |
インバウンド | インバウンドコール(最終消費者からコンタクトセンタへの入電)の処理にかかるサービス |
アウトバウンド | アウトバウンドコール(コンタクトセンタから最終消費者への架電)の処理にかかるサービス |
関連サービス、その他 | インバウンドおよびアウトバウンドに付随するサービス、ならびにいずれにも分類されないサービス。コンタクトセンタ運営に関するコンサルティング業務、最終消費者とのコンタクト情報に関する分析業務、など。 |
インハウス | クライアント企業が運営するコンタクトセンタの運営支援ならびにオペレータやSV等人材派遣サービス |
フルアウトソーシング | アウトソーサーが運営するコンタクトセンタにて、運営にかかる全ての業務を実施するサービス |
BPO | クライアント企業の業務の一部または全部を代行するサービスで、インバウンドまたはアウトバウンドいずれかのコール業務を含むサービス |