◆最新マルチクライアント調査レポート：2026年12月16日予定
コンタクトセンター関連市場分析 2027年版
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Agentic AI時代のコンタクトセンター関連市場構造・ベンダー機能ポジショニング分析 |
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| −調査の背景− |
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- 労働人口不足と人的コスト上昇の課題を抱えてきたコンタクトセンター／BPO市場は、生成AI／AIエージェント技術の急速な発展により大きな転換期を迎えている。これまでのAI活用は対消費者の顧客対応においても限定的であったが、2026年には生成AIが実運用段階へ移行し、AIエージェントによる自律実行の本格化に伴い、業務運営全体の再設計が急速に進みつつある。
- さらに、コンタクトセンター向けソリューションでの高度なAI活用によって、単一機能の有無での差別化は縮小し、ソリューション間の機能優位性を確立することが困難になっている。CRMやテレフォニー基盤などの業務基盤系ベンダーは、自動応答やオペレーター業務支援などのAI機能の拡張を急速に進め、従来はAI機能に特化していたベンダーと機能領域が重なりつつある。従来AI機能に特化したツールを提供してきたベンダーは、音声認識精度、日本語精度、既存システム連携、業種別カスタマイズなどの差別化軸を追求しつつ、AI機能／ツール／サービスの幅を拡充させている。こうした環境変化の中で、市場における各ベンダーの機能ポジショニングと競争構造が急速に再編されている。
- 本調査では、AI活用の急速な進展によって変化するコンタクトセンター関連ソリューション市場の市場構造を整理・分析し、関連ビジネスを推進する事業者の事業施策立案に資する基礎情報の提供を目的とする。
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| −調査のポイント− |
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- コンタクトセンターの生成AI／AIエージェント活用状況・投資動向の把握・分析
- ユーザー業種別・企業規模別市場の細分化と投資動向の分析
- 主要ベンダーの現在地・機能・戦略方向性、関連ベンダー間の協業関係を整理
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| −調査対象− |
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- ■調査対象市場／調査対象企業例
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| カテゴリー
| 対象市場
| 調査対象企業例
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| サービス
| コンタクトセンター関連
SI／NI
| NEC、NTTデータ、NTTドコモビジネス、SCSK、TISI、アクセンチュア、アビームコンサルティング、伊藤忠テクノソリューションズ、エクレクト、クラスメソッド、都築電気、デロイトトーマツコンサルティング、日本IBM、野村総合研究所、日立グループ、富士通、丸紅情報システムズ、三井情報
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| コンタクトセンターBPO
| NTTネクシア、NTTマーケティングアクトProCX、SCSKサービスウェア、TMJ、アルティウスリンク、トランスコスモス、ビーウィズ、日立システムズ、ベルシステム24
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コンタクトセンター向け
コンサルティング★
| NEC、NTTデータ、NTTドコモビジネス、SCSK、TISI、アクセンチュア、アビームコンサルティング、伊藤忠テクノソリューションズ、エクレクト、クラスメソッド、都築電気、デロイトトーマツコンサルティング、日本IBM、野村総合研究所、日立グループ、富士通、丸紅情報システムズ、三井情報
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| プロダクト
| 業務基盤
| コンタクトセンター
音声基盤
| NTT西日本、RevComm、SCSK、アマゾン ウェブ サービス ジャパン、沖電気工業、コムデザイン、コラボス、ジェネシスクラウドサービス、シスコシステムズ、ナイスジャパン、日本アバイア、日本電気／NECネッツエスアイ、楽天コミュニケーションズ、リンク
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コンタクトセンター向け
CRM
| ServiceNow Japan、Zendesk、セールスフォース・ジャパン、テクマトリックス、日本マイクロソフト、バーチャレクス・コンサルティング、富士通
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FAQナレッジ管理
（オペレーター向け）★
| PKSHA Technology、RevComm、テクマトリックス、サイシード、スカラコミュニケーションズ
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| 業務支援AI
| フロント業務
（応対アシスタント）★
| Gen-AX、NTTテクノクロス、RevComm、カラクリ、モビルス
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バックオフィス業務
（ACW自動化、応対モニタリング／評価）★
| NTTテクノクロス、PKSHA Technology、アドバンスト・メディア、カラクリ、モビルス
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ボイスボット／
自動音声対応
| AI Shift、Hmcomm、IVRy、LINE WORKS、NTTテクノクロス、PKSHA Technology、伊藤忠テクノソリューションズ、ソフトフロントホールディングス、電話放送局、トゥモロー・ネット、モビルス
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デジタル接点
ソリューション
| チャットボット
| PKSHA Technology、エーアイスクエア、カラクリ、サイシード、モビルス、ユーザーローカル、ナイスジャパン
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| 顧客理解／ジャーニー分析
| RightTouch、ジェネシスクラウドサービス、セールスフォース・ジャパン
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| Web FAQ管理システム★
| PKSHA Technology、RevComm、テクマトリックス、サイシード、スカラコミュニケーションズ
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- ★：新規品目
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| −調査項目− |
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- A. 総括編
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- 1. コンタクトセンター向けソリューション市場総括
- 2. 業種別コンタクトセンター向けソリューション市場分析
- 3. コンタクトセンター市場の現状と将来予測（席数、オペレーター／SV数、チャネル別）
- 4. 市場トレンド分析
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- 生成AI／AIエージェント／ナレッジ／カスハラ／EX（従業員体験）／デジタルチャネル・Webサイト、ほか
- 5. 主要関連ベンダーの参入マッピング／現在地と方向性
- 6. 生成AI／AIエージェントによるコンタクトセンター業務への影響
- 7. AI活用事例
- B. 市場編
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- 1. 定義
- 2. 市場規模推移
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- 全体：2025年度実績−2030年度予測、業種別／規模別：2025年度実績、2030年度予測、AI比率
- 3. 市場占有率
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- 2025年度実績−2026年度見込、金額ベース／数量ベース：コンタクトセンター全体に占める稼働席数／影響席数
- 4. 主要参入企業ビジネス状況
- 5. 主要参入企業／プロダクト一覧
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- ■市場区分
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■業種別
製造、金融（小区分★：銀行、保険、証券、クレジットカード、その他）、小売／物流（小区分★：EC、運輸、その他）、旅客、情報通信（小区分★：キャリア、コンテンツ、その他）、サービス、公共、社会インフラ、その他、BPOサービス（内数）
★：新規区分
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■規模別
30席未満、30〜99席、100〜499席、500〜999席、1,000席以上
- C. BPO企業サマリー編
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- ■5社程度を掲載予定
- NTTマーケティングアクトProCX、TMJ、アルティウスリンク、トランスコスモス、パーソルビジネスプロセスデザイン、ビーウィズ、ベルシステム24、ほか
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1. コンタクトセンター稼働席数推移（2025年度実績−2026年度見込、業種別比率）、提供サービス
2. ビジネス状況（2025年度実績−2026年度見込、AIソリューション比率）
3. コアバリュー、今後の方向性
4. パートナー／協業状況
- D. 参入ベンダーサマリー編
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- ■10社前後を掲載予定
- PKSHA Technology、ServiceNow Japan、Zendesk、アマゾン ウェブ サービス ジャパン、カラクリ、グーグル・クラウド・ジャパン、ジェネシスクラウドサービス、セールスフォース・ジャパン、ナイスジャパン、日本アバイア、日本マイクロソフト、ベリントシステムズジャパン、ほか
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1. 提供プロダクト／機能マップ（アライアンスによる補完含む）
2. ビジネス状況（2025年度実績−2026年度見込）
3. コアバリュー、今後の方向性
4. パートナー／協業状況
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