◆最新マルチクライアント調査レポート：2025年06月20日予定
コンタクトセンター関連市場分析 2025年版
| − |
生成AI・AIエージェントの活用方向性、機能統合の影響を探る |
− |
- ■関連したテーマを持つレポートがあります
- ソフトウェアビジネス新市場 2025年版 (刊行:2025年07月22日(予定))
- 2025 デジタルトランスフォーメーション市場の将来展望 市場編 (刊行:2025年03月07日)
- 2025 生成AI／LLMで飛躍するAI市場総調査 (刊行:2024年11月15日)
- 国内ユーザー企業におけるLLM／生成AI利用実態調査 (刊行:2024年08月15日)
| −調査の背景− |
|---|
- 「ChatGPT」登場を契機に、ビジネス／消費者を問わず大きな潮流となった「生成AI」については、2024年後半以降、次の概念として「AIエージェント」という形に進化し、グローバル企業、日本企業問わずビジネスへの取り組みが加速している。AIエージェントの展開にあたっては、生成AIの導入期と同様に、コンタクトセンター／カスタマサービスを主要なユースケースとし、いち早く導入が進んでいる。
- AIエージェントについては、業務を定義し、タスクを分解、それぞれのタスクを処理し、統合することで従来“人”が行っていた業務の全体もしくは一部を自律的に代行することを目指しており、導入／活用にあたっては、コンタクトセンターの対象業務を定義していくことが重要となっている。そのような背景から、改めてコンタクトセンターの現状の業務の状況や、その業務量がどのように分布しているのかを分析していく。
- また、生成AIをはじめとし、AI関連の技術開発が急速に進み、要素技術をパーツとして利用できるようになったことで、従来差別化要素となっていた「要約」「音声認識」「日本語対応」などのコモディティ化が発生し、多くのアプリケーションベンダーが自社プロダクトの機能統合を推し進めたことで、従来補完関係だった企業間でも機能競合が発生している。そのような状況についても、各社のコアとなるビジネス、コンセプト／方向性を分析することで、市場構造の現状や今後の推移を予測していく。
- 本企画ではコンタクトセンター／カスタマサービスの業務や市場構造の現状分析を行い、生成AIからAIエージェントにトレンドが変化していく中、新たな局面を迎える市場に取り組む企業の戦略立案への基礎情報を提供することを目的とする。
- ■調査のポイント
-
- コンタクトセンターの業務マップや各業務での稼働時間を分析し、自動化／効率化の余地を探る。
- 生成AI／AIエージェントによる効率化／自動化進行状況や有人対応の境界を分析する。
- CRM、音声基盤、AI／業務支援スイートの3極をベースに広がる業界構造の今後の展望を分析する。
|
| −調査対象− |
|---|
- ■サービス市場
-
| 対象市場 | 調査対象企業例 |
|---|
| コンタクトセンター関連SI／NI
| NTTコミュニケーションズ、NTTデータ、NEC、SCSK、TIS、アクセンチュア、アビームコンサルティング、伊藤忠テクノソリューションズ、エクレクト、クラスメソッド、都築電気、デロイトトーマツコンサルティング、日本IBM、野村総合研究所、日立グループ、富士通、丸紅情報システムズ、三井情報
|
|---|
| コンタクトセンターBPO
| NTTネクシア、NTTマーケティングアクトProCX、SCSKサービスウェア、TMJ、アルティウスリンク、トランスコスモス、ビーウィズ、日立システムズ、ベルシステム24
|
|---|
- ■プロダクト市場
-
| 対象市場 | 調査対象企業例 |
|---|
| コンタクトセンター音声基盤
| NTTビジネスソリューションズ、RevComm、SCSK、アマゾン ウェブ サービス ジャパン、沖電気工業、コムデザイン、コラボス、ジェネシスクラウドサービス、シスコシステムズ、ナイスジャパン、日本アバイア、日本電気／NECネッツエスアイ、日本マイクロソフト、楽天コミュニケーションズ、リンク
|
|---|
| コンタクトセンター向けCRM
| ServiceNow Japan、Zendesk、セールスフォース・ジャパン、テクマトリックス、日本オラクル、日本マイクロソフト、バーチャレクス・コンサルティング、富士通
|
|---|
| セルフサービスボット
| チャット系
| NTTコミュニケーションズ、PKSHA Technology、エーアイスクエア、オプテージ、カラクリ、サイシード、日本IBM、富士通、モビルス、ユーザーローカル、ナイスジャパン
|
|---|
| ボイス系
| AI Shift、Hmcomm、LINE WORKS、NTTテクノクロス、NTTコミュニケーションズ、Nuance Japan、PKSHA Technology、伊藤忠テクノソリューションズ、電話放送局、ネクストジェン、モビルス
|
オペレーター支援
（ACW自動化／モニタリング、
リアルタイム）
| ボイス＆テキスト
| Hmcomm、NTTテクノクロス、PKSHA Technology、RevComm、アドバンストメディア、アマゾン ウェブサービス ジャパン、オルツ、グーグル・クラウド・ジャパン、ナイスジャパン、モビルス
|
|---|
| テキスト特化
| SCSK、オプテージ、日本IBM、野村総合研究所
|
| FAQナレッジ管理
| PKSHA Technology、テクマトリックス、サイシード、スカラコミュニケーションズ、ナイスジャパン
|
|---|
| VOC分析／フィードバック
| テキスト系
| プラスアルファ・コンサルティング、ベリントシステムズジャパン、ベクスト、ユーザーローカル、レトリバ
|
|---|
| アンケート系
| Medallia、Sprinklr、エモーションテック、クアルトリクス、NICE／NTTコム オンライン
|
| 顧客理解
| プレイド／RightTouch、ジェネシスクラウドサービス
|
|---|
| チャット管理ツール
| LiveAgent／コミュニケーションビジネスアヴェニュー、NTTテクノクロス、アルファコム、インターワーク、カラクリ、テクマトリックス、モビルス
|
|---|
| ワークフォース管理
| P＆Wソリューションズ、ジェネシスクラウドサービス、セールスフォース・ジャパン、ナイスジャパン、ベリントシステムズジャパン、ミライト・ワン
|
|---|
|
| −調査項目− |
|---|
- A. 総括編
-
1. コンタクトセンターにおける業務、労働力、IT／AI活用による自動化／効率化の方向性
2. コンタクトセンター業務／稼働状況
3. コンタクトセンター業務のタスクマップ
4. 生成AI／AIエージェントによる業務効率化／自動化ソリューション提供状況
5. AI関連技術（生成AI／AIエージェント）によるタスク別効率化／自動化状況
6. アプリケーションのスイート化進行によるプレーヤー構造の変動
7. 部門を横断したデータ活用／共有の方向性（VOC／AI活用）
8. 部門横断でのKPI模索、顧客体験改善への方向性
9. 市場編データ集計
- B. 市場編
-
1. 定義
2. 市場規模推移
（全体：2024年度実績-2029年度予測、業種別／規模別：2024年度実績、2029年度予測）
3. 市場占有率
（2024年度実績-2025年度見込、金額ベース／数量ベース：コンタクトセンター全体に占める稼働席数／影響席数）
4. 主要参入企業ビジネス状況
5. コンタクトセンター関連タスクの効率化／自動化状況
6. 主要参入企業／プロダクト一覧
- C. 参入企業サマリー編
-
1. 提供プロダクト／機能マップ（アライアンスによる補完含む）
2. コアバリュー、今後の方向性
3. ビジネス状況（2024年度実績-2025年度見込）
4. パートナー／協業状況
- ■掲載企業（例、10社前後を掲載予定）
- PKSHA Technology、ServiceNow Japan、Zendesk、アマゾン ウェブ サービス ジャパン、カラクリ、グーグル・クラウド・ジャパン、ジェネシスクラウドサービス、セールスフォース・ジャパン、ナイスジャパン、日本アバイア、日本マイクロソフト、ベリントシステムズジャパン
|
|
