◆マルチクライアント調査レポート：2021年01月08日発刊
After COVID-19で業務変革が加速するコンタクトセンタービジネス市場分析
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クラウド基盤の利用拡大、業務効率化／自動化の推進、新たな顧客対応の模索を軸に変革が進む市場の動向を整理 |
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- ■このレポートには以下の最新版があります
- コンタクトセンター関連市場分析 2024年版 (刊行:2024年03月15日)
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- ソフトウェアビジネス新市場 2024年版 (刊行:2024年07月19日)
- Generative AIによるITビジネスへの影響分析および将来展望 (刊行:2023年08月10日)
| −はじめに− |
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- 企業活動におけるコンタクトセンターは電話、メールなどで顧客とのコミュニケーションをとり、顧客の要望や不満の解決、受発注などの業務を担ってきた。その業務形態については、COVID-19以前より労働集約型の業務が中心となっており、人手不足や低定着率によるオペレーターの確保、顧客対応におけるトラブルの低減を恒常的な課題としてきた。
- コンタクトセンターを支えるシステムでもクラウドサービスの利用が一般的になってきた。業務アプリケーションだけでなく、コンタクトセンター基盤におけるクラウドサービスの利用についても普及が進んでいる。
- 直近のコンタクトセンタービジネス市場に大きなインパクトをもたらしたイベントとしてCOVID-19の世界的な感染拡大が挙げられる。2020年初めから日本国内に限らず全世界での流行が進んだCOVID-19に対して、感染リスクが懸念される各企業のコンタクトセンターにおいても、自社内外での感染拡大防止に向け、在宅勤務の活用をはじめ、各種の対策がとられた。
- 在宅勤務への移行については、大半の企業が検討を進めてきたものの、従業員の自宅環境、設備、通信などの設備的課題、情報漏えいに向けた外部脅威、内部犯行の懸念、特定業務の在宅勤務移行困難、従業員間での情報連携など、多くの課題を有しており、結果として一部席数での在宅化や在宅勤務移行を断念するなどの状況となっている企業が多く、従来通りの量の業務遂行が難しい企業も散見される。
- 一方で、消費者の健康に関する関心の高まり、COVID-19への対策、企業ビジネスのデジタルシフト、特定サービス需要の急激な増減などによって、多くの企業、官庁／自治体に対し問い合わせ量の拡大がみられた。
- このような状況を解決するため、コンタクトセンター基盤、業務効率化ツールの活用が進み、特にクラウド基盤の活用による在宅勤務への対応、ノンボイスのチャネル拡充／マルチチャネル対応へのツール導入が進められたほか、2020年度後半以降は音声認識ソリューション、チャットボット、ボイスボットなどの業務自動化、効率化を進めるコンタクトセンターシステムの再設計に向けた検討、投資が進んでいる。
- 業務効率化への動きが加速する一方で、企業が自社ビジネスの拡大、他社との差別化を図る中で、顧客接点、顧客体験の再設計に対する模索が進んでいる。
- 本マルチクライアント特別調査企画においては、COVID-19を契機として、コンタクトセンターにおける業務やシステムの再設計が加速していく中で、基盤市場、注目業務効率化ツールの市場、注目企業のビジネス動向を捉えながら、コンタクトセンタービジネス市場における今後の方向性について整理した。
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| −調査目的− |
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- 本マルチクライアント調査企画では、COVID-19への対策を契機に進むコンタクトセンターの業務変革について、基盤および業務変革に活用されるツールの市場推移を分析するとともに、コンタクトセンターのクラウドサービス活用、業務効率化、新たな顧客対応の模索に伴うSI、ツール活用の方向性について市場状況を整理した。
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| −調査対象− |
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- 1) ツール市場
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| コンタクトセンター基盤
| 5品目
| コンタクトセンタークラウド基盤、PBX／ACD、CTI、通話録音システム、IVR
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| 注目業務効率化ツール
| 6品目
| チャットボット、ボイスボット／音声認識IVR、ビジュアルIVR、FAQナレッジ管理、CRM、音声認識ソリューション
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- 2) コンタクトセンタービジネス関連企業
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コンタクトセンターBPO
サービスベンダー
| 3社
| トランスコスモス、ベルシステム24、りらいあコミュニケーションズ
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| 注目ツールベンダー
| 17社
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- ■基盤ベンダー
- 日本アバイア、ジェネシス・ジャパン、アマゾン ウェブ サービス ジャパン、Twilio Japan
- ■業務効率化ツールベンダー
- オウケイウェイヴ、LINE、伊藤忠テクノソリューションズ、セールスフォース・ドットコム、アドバンスト・メディア、NTTテクノクロス、東芝デジタルソリューションズ、Hmcomm、丸紅情報システムズ、オプテージ、Empath、エーアイスクエア、プラスアルファ・コンサルティング
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| −調査項目− |
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- ■コンタクトセンター基盤市場
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1) 概要
2) 市場規模推移および予測（2019年度実績〜2025年度予測）
3) 業種別動向
4) 事業者規模別動向
5) 市場占有率および主なベンダー動向
6) 主な参入ベンダーおよび製品／サービス一覧
- ■注目業務効率化ツール市場
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1) 概要
2) 市場規模推移および予測（2019年度実績〜2025年度予測）
3) 業種別動向
4) 拠点座席規模別動向
5) 市場占有率および主なベンダー動向
6) 導入傾向
7) 主な参入ベンダーおよび製品／サービス一覧
- ■コンタクトセンタービジネス関連企業
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1) 主なプロフィールおよび事業概況
2) 主なアライアンス・製品連携の状況
3) 2019〜2020年における主な採用・導入事例
4) その他特記事項
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| −目次− |
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- 1. 総括編（1）
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1.1 コンタクトセンター関連市場の現状と将来展望（2）
1.2 コンタクトセンターを取り巻く社会環境（3）
1.3 在宅勤務への対応（12）
1.4 マルチチャネル化と業務効率化ツールの活用（15）
1.5 コンタクトセンター基盤市場の動向（22）
1.6 コンタクトセンター基盤市場の環境変化（25）
1.7 新たな顧客対応の方向性（31）
1.8 コンタクトセンターSIビジネス市場の変動（34）
1.9 業種別コンタクトセンター動向（38）
1.10 注目業務効率化ツール市場の動向（48）
- 2. コンタクトセンター基盤市場編（50）
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- 2.1 クラウド基盤（51）
- 2.1.1 コンタクトセンタークラウド基盤（52）
- 2.2 オンプレミス基盤（59）
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2.2.1 PBX／ACD（60）
2.2.2 CTI（67）
2.2.3 通話録音システム（74）
2.2.4 IVR（81）
- 3. 注目業務効率化ツール市場編（87）
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3.1 チャットボット（88）
3.2 ボイスボット／音声認識IVR（97）
3.3 ビジュアルIVR（106）
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3.4 FAQナレッジ管理（112）
3.5 CRM（121）
3.6 音声認識ソリューション（130）
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- 4. コンタクトセンタービジネス関連企業編（148）
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4.1 トランスコスモス（149）
4.2 ベルシステム24（154）
4.3 りらいあコミュニケーションズ（159）
4.4 日本アバイア（164）
4.5 ジェネシス・ジャパン（167）
4.6 アマゾン ウェブ サービス ジャパン（170）
4.7 Twilio Japan（174）
4.8 オウケイウェイヴ（177）
4.9 伊藤忠テクノソリューションズ（180）
4.10 LINE（182）
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4.11 セールスフォース・ドットコム（184）
4.12 アドバンスト・メディア（187）
4.13 NTTテクノクロス（191）
4.14 東芝デジタルソリューションズ（194）
4.15 Hmcomm（198）
4.16 丸紅情報システムズ（201）
4.17 オプテージ（204）
4.18 Empath（208）
4.19 エーアイスクエア（211）
4.20 プラスアルファ・コンサルティング（213）
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