◆マルチクライアント調査レポート：2022年08月23日発刊
コンタクトセンターITソリューション市場分析 2022年版
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コロナ禍を経て次世代への設計が進むコンタクトセンターシステムの市場動向を分析 |
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- ■このレポートには以下の最新版があります
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| −はじめに− |
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- SARS-CoV-2（COVID-19）の世界的な感染拡大は2020年以降、消費者と企業の活動に大きな影響を及ぼしながら継続しており、2022年も感染力の強い変異株によって影響が続いている。
- 企業と顧客を結ぶコンタクトセンターを運営する企業においてもコロナ禍の影響は大きく、在宅勤務の拡大や非対面コミュニケーションの増加によって業務量が拡大した。2020年度〜2021年度は対策として、ノンボイスチャネルの活用増加、チャットボットなど自動化ソリューションの導入拡大、FAQの整備、基盤のクラウド化が加速した。
- 上記のようなチャネル／自動化に関わる製品の利活用が進む一方、顧客情報／応対情報を蓄積してきたCRMの高機能／機能統合が進んでいる。専門製品だけでなくCRMの提供する各機能も選択されており、事実上の競合関係になっている製品もみられる。
- 自動化やノンボイス化による顧客接点／チャネルの選択肢が増え、マルチチャネルでの顧客対応が進む中で、個々のチャネル間は独立したものではなく、連携されるべきという認識が一般化してきた。複数のチャネルをどのように組み合わせ、顧客動線を設計するかが次の課題となっている。
- また、CRMを顧客情報基盤として、営業、マーケティングなどの隣接業務部門との情報連携、業務のシームレス化が期待されている。現状では業務連携が難しい状況が多いが、顧客接点の見直し、顧客体験の改善に向けた取り組みを進めている企業もみられる。
- 本マルチクライアント特別調査企画においては、コンタクトセンターにおける業務やシステムの再設計が進んでいる中で、コンタクトセンタークラウド基盤、CRM、顧客接点に関わる注目ツールの市場動向を整理しながら、複数チャネルの活用や顧客動線設計、異なる業務／部門間の情報連携の方向性を分析し、コンタクトセンタービジネス市場における今後の方向性について整理した。
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| −調査目的− |
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- 本マルチクライアント特別調査では、コロナ禍以降の、カスタマーサポート／コンタクトセンターのあり方の見直しを進める中で、活用されるテレフォニー基盤のクラウド化、チャネル拡充の中で進むCRMの機能拡充と専門製品との競合、マーケティング業務との連携についての実態と方向性を探りながら、関連するツール／サービスの市場動向について分析することを目的とした。
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| −調査対象− |
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- 1) コンタクトセンタークラウド基盤市場
- 2) CRM市場
- 3) 注目顧客接点ツール市場
- チャットボット、ボイスボット／音声認識IVR、チャット管理ツール、FAQナレッジ管理、音声認識ソリューション
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| −調査項目− |
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- ■コンタクトセンタークラウド基盤市場、CRM市場
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1) 概要
2) 市場規模推移および予測（2021年度実績〜2026年度予測）
3) 市場占有率および主なベンダー動向
4) 注目キーワードによる市場への影響
5) 主な参入ベンダーおよび製品／サービス一覧
- ■注目顧客接点ツール市場
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1) 概要
2) 市場規模推移および予測（2021年度実績〜2026年度予測）
3) 市場占有率および主なベンダー動向
4) CRM製品の機能拡充に伴う市場影響
5) 注目キーワードによる市場への影響
6) 主な参入ベンダーおよび製品／サービス一覧
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| −目次− |
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- A. 総括編（1）
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A-1. コンタクトセンターITソリューション市場の将来展望（2）
A-2. コンタクトセンターを取り巻く社会環境（3）
A-3. テレフォニー基盤市場の将来展望（11）
A-4. CRMの高機能化と機能統合（16）
A-5. チャネル拡充と自動化の方向性（20）
A-6. 周辺業務との連携、コンタクトセンターの役割（24）
A-7. カスタマーサポートの方向性（27）
A-8. BPOベンダーのITソリューション活用（30）
A-9. 業種別コンタクトセンター動向（35）
A-10. CRMおよび顧客接点ツール市場の動向（45）
A-11. 今後の活用が期待されるツール／ソリューション（46）
- B. コンタクトセンタークラウド基盤市場編（54）
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B-1. コンタクトセンタークラウド基盤（55）
- C. CRM市場編（71）
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C-1. CRM（72）
- D. 注目顧客接点ツール市場編（84）
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D-1. チャットボット（85）
D-2. ボイスボット／音声認識IVR（99）
D-3. チャット管理ツール（113）
D-4. FAQナレッジ管理（127）
D-5. 音声認識ソリューション（141）
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