◆マルチクライアント調査レポート：2024年03月15日発刊
コンタクトセンター関連市場分析 2024年版
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人手不足、CX再構築、生成AI活用に挑むカスタマーサービス業界を総調査 |
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| −はじめに− |
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- 企業のコンタクトセンターはコロナ禍を経て、在宅対応や問い合わせ対応の効率化／自動化、顧客接点のデジタル化など、業務継続を目的としてさまざまな投資が加速した。特にチャットボット、ボイスボットの注目度が高まり、市場拡大が進んでいる。ただし、その目的は業務の継続、コスト効率化を目的とした消極的なものが中心である。
- コンタクトセンター業界では、慢性的に人手不足が課題となっており、コロナ禍では一時的に改善されていたものの、2023年以降再び人材不足／採用難に直面する企業が増加した。今後のコンタクトセンター運営においては、日本国内の生産年齢人口の減少が予測され、人材確保が難しくなる中、業務を維持し、顧客体験を改善するミッションに取り組む必要に迫られている。
- コロナ禍での在宅業務対応、ノンボイス業務のシフトといった業務の変化は、テレフォニー基盤（電話）やCRMといった従来の業務基盤を見直す契機となっており、企業全体でも顧客接点としての業務間連携、顧客情報の統合／分析といった課題が共有されるようになったことで、2023年以降、テレフォニー基盤、CRMを含めたシステムの再構築案件が増加し、本格化している。
- また、2023年は「ChatGPT」を契機に生成AI関連技術が注目された年でもあり、コンタクトセンターも有望な活用先の一つとなっている。要約技術によるACW（アフターコールワーク）の効率化、FAQの整備、情報支援によるオペレーターの経験補完、従来のチャットボット、ボイスボットの品質向上など、活用先が具体化されており、技術の検証、実装が進んでいる。具体的な課題とその解決策も見えてきており、何でもできる“魔法の杖”ではなく、従来技術と上手く組み合わせながら、コンタクトセンターの業務効率化、品質向上を狙える “ブースター”として活用が期待されるようになっている。
- 本マルチクライアント特別調査企画においては、コンタクトセンターに関連する役務も含めた市場の動向を検証しながら、ひっ迫するコンタクトセンターリソースの状況、業務基盤の再構築の進行状況、生成AIや関連する技術の市場へのインパクトを分析した。コンタクトセンターに関わるソリューションを提供する企業や実際にソリューションを利用する企業のご担当者様にとって、今後の方向性を検討する上での材料として活用いただければ幸甚である。
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| −調査目的− |
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- 本マルチクライアント特別調査では、コロナ禍以降の、カスタマーサポート／コンタクトセンターのあり方の見直しを進める中で、活用されるテレフォニー基盤のクラウド化、チャネル拡充の中で進むCRMの機能拡充と専門製品との競合、マーケティング業務との連携についての実態と方向性を探りながら、関連するツール／サービスの市場動向について分析することを目的とした。
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| −調査対象− |
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- 1) サービス市場
- コンタクトセンター向けSI／NI、コンタクトセンター向けBPO
- 2) プロダクト市場
- テレフォニー基盤、コンタクトセンター向けCRM、チャットボット、ボイスボット／音声認識IVR、音声認識ソリューション、有人チャット管理、FAQナレッジ管理、テキストマイニング／要約、CXM、Web RTC／CPaaS、ビジュアルIVR、Webサポートプラットフォーム、コンタクトセンター向けCDP
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| −調査項目− |
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- B. 市場編
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1. 定義・調査対象範囲
2. コンタクトセンター／カスタマーサポートにおける構築例
3. 市場規模推移（2022年度実績〜2027年度予測）
4. 個別企業のビジネス状況
5. 主要参入ベンダー／プロダクト一覧
- C. コンタクトセンターBPOベンダー企業事例編
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1. コンタクトセンター関連ビジネス概要
2. コンタクトセンター関連ビジネス規模推移
3. 顧客接点・CXの再構築に向けた取り組み
- D. プラットフォーマー／クラウドサービス企業事例編
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1. コンタクトセンター向けビジネス概要
2. 主要プロダクト提供実績
3. 国内ビジネス体制
4. 生成AI／機械学習関連技術への取り組み
5. その他トピックについて
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| −目次− |
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- A. 総括編（1）
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A-1. コンタクトセンター関連市場の現状と将来展望（2）
A-2. コンタクトセンターリソース分析（3）
A-3. コンタクトセンター関連市場規模推移（11）
A-4. 業務基盤となるプロダクト市場の業界変動（15）
A-5. 生成AI×コンタクトセンターの現状と展望（22）
A-6. 業務間連携に向けた取り組み（31）
A-7. 業種別コンタクトセンター動向（33）
- B. 市場編（41）
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B-1. コンタクトセンター向けSI／NI（42）
B-2. コンタクトセンター向けBPO（47）
B-3. テレフォニー基盤（51）
B-4. コンタクトセンター向けCRM（65）
B-5. チャットボット（78）
B-6. ボイスボット／音声認識IVR（92）
B-7. 音声認識ソリューション（105）
B-8. 有人チャット管理（119）
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B-9. FAQナレッジ管理（125）
B-10. テキストマイニング／要約（136）
B-11. CXM（144）
B-12. WebRTC／CPaaS（151）
B-13. ビジュアルIVR（156）
B-14. Webサポートプラットフォーム（159）
B-15. コンタクトセンター向けCDP（163）
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- C. BPOベンダー企業事例編（166）
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C-1. アルティウスリンク（167）
C-2. トランスコスモス（171）
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C-3. ベルシステム24（176）
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- D. プラットフォーマー／クラウドサービス企業事例編（181）
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D-1. アマゾン ウェブ サービス ジャパン（182）
D-2. グーグル・クラウド・ジャパン（189）
D-3. ジェネシスクラウドサービス（195）
D-4. セールスフォース・ジャパン（202）
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D-5. ナイスジャパン（209）
D-6. 日本アバイア（217）
D-7. ベリントシステムズジャパン（224）
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